Uma das grandes indagações dos empresários, bem como uma de suas maiores preocupações, é entender por que se perde um cliente. Afinal, são os consumidores que fazem com que a engrenagem de todo o negócio funcione perfeitamente.
De pouco adianta uma organização bem estruturada, um planejamento eficaz e, até mesmo, produtos e serviços diferenciados e inovadores se a sua empresa não é capaz de reter os seus clientes. Ela estará fadada ao insucesso.
E a melhor maneira de manter os seus consumidores cativados é por meio do relacionamento — tanto no pré-venda quanto no pós-venda. Tão importante quanto convencer o comprador a fechar negócio com você, é manter um pós-venda atencioso e de qualidade. Isso vai fazer com que ele volte e fortalecer a sua marca.
E o que faz ele não voltar? Será que a sua empresa está cometendo algum erro? Confira, neste texto, por que se perde um cliente e pare de errar!
Não fazer um pós-venda eficiente
Como dissemos, o pós-venda, atualmente, é uma etapa fundamental para manter um cliente fidelizado. Além disso, é uma oportunidade de manter contato e estreitar os laços com esse consumidor por um longo período.
Lembre-se que os consumidores estão cada vez mais exigentes e informados, e não se contentam com um atendimento que fique “em cima da média”. O seu processo de compra também vai muito além do que há alguns anos: em vez de escolher, comprar e terminar a relação cliente-empresa, hoje, o consumidor demanda mais atenção.
Ele pode precisar de um suporte técnico ou, até mesmo, botar a boca no trombone das redes sociais para exprimir a sua insatisfação. E se não for atendido da forma e do tempo correto, você pode perdê-lo para sempre.
Tratar mal o seu cliente
Tratar mal, nesse contexto, vai muito além de ser grosseiro ou não dar a devida atenção ao seu cliente — pecados que, por si só, já prejudicam bastante os negócios para você.
Deixar a pessoa esperando uma resposta (em uma ligação telefônica, no chat da empresa ou em plataformas como o Reclame Aqui), não se colocar no lugar dele, não ter proatividade na solução de um problema e não resolver completamente o contratempo são motivos que fazem com que o seu cliente saia correndo para a concorrência.
Não conhecer o seu público
Você tratará melhor uma pessoa e será capaz de atender os seus desejos com mais certeza se conhecê-la profundamente, não é mesmo? Acredite: em tempos de muita informação, Big Data e vários outros meios de saber mais sobre os seus consumidores, muitas empresas ainda não fazem a sua lição de casa e, dessa forma, perdem os seus clientes constantemente.
Para que isso não aconteça com o seu negócio, procure saber alguns dados importantes de compra e comportamento, como: produtos e serviços mais consumidos, periodicidade da compra, motivos que o levam a comprar, reclamações já relatadas, como os problemas foram solucionados etc.
Esse relatório vai depender bastante do seu tipo de negócio e de cliente, mas é bom tê-lo organizado e sempre à mão para que seja acessado em qualquer novo contato com o consumidor e também em ações de marketing futuras.
É claro que muitos outros fatores podem ser responsáveis pela perda de clientes, como um aumento de preços, a queda na qualidade ou a superioridade da concorrência, e é preciso manter-se sempre atento a essas variáveis para conservar a saúde do seu negócio. No entanto, existem vários pontos capazes de reverter essa situação, e eles incluem a conversa com o cliente.
Portanto, antes de se perguntar por que se perde um cliente, lembre-se qual foi a última vez em que você abriu espaço para que o seu consumidor falasse — e realmente o ouviu, considerando, anotando e resolvendo seus problemas. Essa é a atitude que vai fazer toda a diferença!
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