Uma boa estratégia de comunicação digital é indispensável para todo negócio que deseja crescer e ganhar visibilidade no mercado. E isso não inclui apenas fazer postagens criativas e interessantes, mas também o relacionamento com o público.
Afinal, as redes sociais são baseadas na rápida interação, estreitando a relação entre clientes e empresas. Por isso, os comentários são boas oportunidades para fortalecer a imagem da marca. Mas, como reagir diante de uma reclamação do consumidor?
Continue lendo para aprender como lidar com essa situação da maneira mais adequada!
Não apague os comentários negativos
É comum pensar que a melhor saída é apagar o comentário indesejado. Porém, isso é extremamente prejudicial para a imagem da empresa. Atitudes desse tipo só causam mais raiva no cliente, que voltará a reclamar em outras plataformas. Entretanto, existem usuários que apenas publicam ataques e ofensas gratuitas, sem motivos. Nesse caso, é permitido deletar os comentários e bloqueá-lo da sua página.
Responda sempre
Quando a reclamação do consumidor é válida, é preciso reconhecer o erro e buscar uma solução. É importante responder o comentário para que os outros usuários vejam que a empresa valoriza a opinião dos clientes e vai resolver o caso. Não é preciso ter pressa: leve o tempo necessário para avaliar a raiz do problema e elaborar uma resposta consistente.
Tente um contato direto
Ao fazer uma reclamação, o objetivo do cliente não é destruir a reputação da sua marca, mas ser ouvido e compreendido. Sendo assim, nos comentários é recomendado direcionar o usuário ao seu serviço de atendimento ao cliente. Também é possível pedir as informações de contato do cliente ou chamá-lo por inbox. Dessa forma, você pode obter mais detalhes sobre o ocorrido e manter a privacidade, evitando a exposição do caso nas redes sociais.
Mantenha o respeito com o cliente
Tome cuidado para não levar a reclamação do consumidor para o lado pessoal, respondendo de maneira agressiva ou desrespeitosa. Busque “esfriar” o tom da conversa, seja educado e demonstre que se importa com o ponto de vista da pessoa. Agir de maneira grosseira é péssimo para a imagem de uma marca diante dos clientes, do público em geral e até mesmo de autoridades, como o PROCON.
Informe a resolução do problema
Por fim, quando o problema já estiver resolvido, lembre-se de se posicionar novamente, deixando claro que já está tudo certo. Isso mostra que o negócio está preocupado com a satisfação do cliente, reduzindo os danos do comentário negativo e recuperando a credibilidade da marca. Vale destacar que a reclamação do consumidor também é uma ferramenta para descobrir o que pode ser melhorado em sua gestão, portanto, encare esse processo como um aprendizado.
Nenhuma empresa está completamente livre de enfrentar problemas, mas a maneira como ela lida com isso é que afetará a percepção do público, especialmente no ambiente digital, em que as informações se propagam com extrema velocidade.
Então, agora que você já sabe como responder a reclamação do consumidor corretamente, descubra como definir um tom de voz para a marca na internet!